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精華論文
摘要
自從改革開放以來，人民生活水平在不斷提高，同時城市化規模發展越來越快， 在這個過程中人們的思想觀念也得到了極大解放，尤其是消費觀念和心理。新媒體時 代信息的快速傳播特征在持續消除以往信息傳播存在的阻礙，人文環境也因此而被改 善。隨著人民生活質量的提升，開始關注精神文化產品，并且這種需求表現出了極高 的增長趨勢。在這種境地下，因此消費市場中有關創意之類的跨界整合類的產品更多 地被人們關注，市場同樣變得更加容易接受以及認可具有創意的產品。在生活的各個 方面創意和設計已經滲入的非常深遠了，而且目前已經滲入到了文化創意產業的各個 方面，給他們帶來極大的影響。XFL自媒體工作室屬于創意類的微型企業，主要競爭 力是創意設計，主要產品是創意影音方面的產品，整個產業富有個性化創意和服務， 依托微博微信等自媒體渠道為客戶服務。但是，近年來XFL自媒體工作室在客戶關 系管理方面呈現諸多問題，嚴重影響了工作室戰略目標的實現。
因此，本文基于客戶關系管理理論，綜合運用文獻梳理、數據分析法等研究方法， 以XFL自媒體工作室為研究對象進行客戶關系管理研究。通過對XFL自媒體工作室 的客戶關系管理現狀調查發現，工作室的客戶關系管理主要存在三方面問題，分別為 客戶信息沒有進行系統歸檔、客戶細分存在一定不足、客戶溝通接洽體系混亂。針對 上述問題，本研究從細分客戶與管理客戶關系方面入手，為XFL自媒體工作室優化 了客戶關系管理策略。通過本研究，保障XFL自媒體工作室擁有可持續的客戶資源， 從而保證工作室良性發展。此外，本研究還提出了相應的保障措施。本研究具有一定 的創新性，可供未來學者研究完善。
關鍵詞：XFL自媒體工作室；客戶關系；管理策略
Abstract
The reform and opening-up does not only improve the peopled living standard and accelerate the urbanization process, but also liberate peopled concept and change their consumption psychology. The rapid information transmission speed in the new media era constantly eliminates the barrier of information transmission and improves the cultural environment in the society. The derivative product with high additional value via the integration of creation and all walks of life enters into the mass consumption market, the markers acceptance and recognition on the creation and design value in the product are higher. The influence of creation and design for peopled life is penetrated, the cultural creation industry has been influenced greatly. XFL studio is a micro enterprise based on the creative industry. With the core competitiveness of creation, the market orientation of social creation video product demand and the main business of personalized creation video product and service, XFL we media studio relies on WeChat and other media channels to serve the customer. However, there are some problems on the management of customer relationship, and the realization of strategic goal is influenced severely.
The paper researches the management of customer relationship with the subject of XFL we media studio and the application of literature combing, data analysis method and other methods based on the customer relationship management theory. Through the investigation on the current status of customer relationship management in XFL we media studio, there are three problems: the customer information is not archived systematically, the customer division is insufficient, the customer exchange connection system is mixed. For the above problems, research starts from the customer division and customer relationship management, and optimizes the strategy of customer relationship management for XFL studio. The research can guarantee XFL studio to have sustainable customer resource and ensure the development. Moreover, the corresponding guarantee measures are proposed. There are also some creations in the research, and the scholars can constantly improve the research in the field in the future.
Keywords: XFL We Media Studio; Customer Relationship; Management Strategy
目錄
摘要 n
Abstract HI
m i m mit 1
u選題背景 1
1.2研究意義 2
1.3國內外研究綜述 2
1.3.1國外研究綜述 2
1.3.2國內研究現狀 5
1.4研究內容和框架 6
1.4.1研究內容 6
1.4.2研究框架 7
1.5研究方法與創新點 8
1.5.1研究方法 8
1.5.2創新點 8
第2章客戶關系管理理論概述 9
2.1客戶關系管理的內涵概述 9
2.1.1客戶關系管理內涵 9
2.1.2客戶關系管理的目標 9
2.1.3客戶關系管理的方法 10
2.2客戶關系管理基本理論 11
2.2.1客戶滿意度理論 11
2.2.2客戶忠誠度理論 11
2.2.3客戶生命周期理論 12
2.2.4客戶細分理論 12
第3章XFL自媒體工作室外部環境分析 14
3.1市場環境分析 14
3.1.1宏觀環境分析 14
3.1.2自媒體工作室行業環境分析 17
3.2消費者分析 22
第4章XFL自媒體工作室客戶關系管理現狀及存在的問題 24
4.1 XFL自媒體工作室業務體系 24
4.1.1音樂板塊 24
4.1.2視頻板塊 25
4.2XFL營業收入情況 26
4.3 XFL自媒體工作室組織架構 27
4.4項目綜合競爭力分析 28
4.5 SWOT 28
4.6 29
① XFL自媒體工作室客戶關系管理現狀 31
② XFL自媒體工作室客戶關系管理存在的問題 34
4.6.1缺乏對客戶資料的有效系統歸檔 34
4.6.2客戶細分存在不足 35
4.6.3客戶溝通管理體系混亂 36
第5章XFL自媒體工作室客戶關系管理優化策略 37
5.1客戶信息的歸檔 37
5.1.1客戶資料歸檔 37
5.1.2交易記錄信息歸檔 37
5.2客戶細分策略 38
5.2.1客戶種類細分 38
5.2.2客戶需求細分 40
5.2.3客戶口碑價值細分 40
5.3客戶分類策略 41
5.3.1重點客戶 42
(1) 42
(2) —般客戶 42
5.3.4潛力用戶 42
第6章XFL自媒體工作室客戶關系管理優化的保障實施 43
6.1樹立客戶關系管理的經營理念 43
6.1.1提升工作室管理者的客戶關系管理水平 43
6.1.2全面普及客戶關系管理的經營理念 43
6.1.3客戶關系管理的企業文化塑造 44
6.2保障措施 45
6.21組織保障 45
6.22人力保障 46
6.23技術保障 47
第7章結論、局限性與展望 49
7.1研究結論 49
7.2研究局限性 50
7.3研究展望 50
#教南犬 52
第1章 緒論
1.1選題背景
最近這些年來，創意類的產業在我國猶如春天小草一樣生根發芽。根據國家大的 政策方針方面來看，文化創意產業這種型產業在我國的經濟發展中起到了重要作用。 尤其是從二零零五年開始，此類產業更是席卷我國各大城市。二零零六年，《國家“十 一五”時期文化發展規劃綱要》第一次歸入了“創意產業”這個概念，這是更是讓文化 創意產業走向各界人士的視野之中。也就是從此刻開始，我國開始展開了 一個新階段， 以迅猛的速度發展文化創意產業，而且我國各省市都將文化創意產業的發展貫入到了 “十一五”規劃重點工作，相對于北京、上海兩個一線城市之后，深圳、南京、廣州、 杭州、天津、重慶等城市于二零零七年也在開始籌建創意產業集群。二零零九年國務 院斷斷續續頒布的10個大產業振興戰略之中就提及到了文化產業，明確要求了創意 產業的在國家層面的創新地位。
根據市場需求方面來看，過往的十年，日益提高的居民消費水平促進了人們對精 神文化的需求，尤其是從最近幾年的影視業以及KTV、酒吧等娛樂場所可以看出文 化產業的需求情況在不斷升溫。根據調查數據顯示，二零一零年到二零一一年之間， 全國已經出現了 50^90家錄音棚，這些大多師個體經營戶，此外，創意產業在婚慶行 業也是再不斷增長，目前需求量已經翻了好幾倍，這些創意產業變得越來越個性化以 及創意化。
根據技術發展方面來看，聯合其他相關產業的發展，更是促進了創意產業的發展， 比如當今互聯網發展、智能手機發展以及媒體信息技術的發展帶動了創意產業的發展， 也給創意產業的發展帶來更多機遇。放在十年之前錄制音樂必須依靠錄音棚，發展到 如今只需要錄音軟件就行，他可以讓音樂創造人能夠在任何場所錄制一張高音質的的 專輯。隨著創意產業相關的制作技術的迅猛發展，就拿網絡論壇來說，我國近些年在 網絡文化藝術方面也是逐步形成，而且成為了人們交流的場所，這樣的環境更是滋長 了文化藝術愛好者的創作環境，也更容易形成交流圈。就例如微博這個網絡論壇，其 傳播速度快和范圍廣都是空前的，這種媒體平臺更是涌現了多種創意相關的作品，而 且這些作品展現了巨大的商業價值。
XFL自媒體工作室成立是一個成立已4年的微小型企業。主要業務涉及視頻、音 頻的制作，依托于微博微信等社交媒體的傳播，通過創意輸出、廣告展示來獲取利潤。 結合上文提到的鼓勵性的政策氛圍、逐漸擴大的市場需求和迅猛發展的新媒體技術等 三個助推力的作用下，工自媒體作室文化創意產業也發生翻天覆地的變化，各種機遇 也是迎面而來。
1.2研究意義
首先，XFL自媒體工作室自成立以來，雖然影響力、利潤都在不斷提升，但是面 對每日新增的競爭者，面對利用各種資源、角度爭上位的同行，工作室暴露出了很多 與客戶關系管理相關的難題。本文主要借鑒與客戶關系管理相關的研究成果和文獻資 料，然后應用到工作室，同時根據自媒體工作室的實際情況以及“網紅經濟”時代的新 特征，找出XFL自媒體工作室面臨的客戶關系管理問題，并對這些問題進行研究分析，希望能制定出可讓工作室更好發展的管理策略。
其次，針對客戶關系管理研究成果，也能夠很好地用于相關的媒體公司。對于這個“網紅”經濟時代，如何在人人都可以成為自媒體的環境下，管理好客戶，從而使得 工作室能夠有財力有精力創作出更好的文化創意作品是整個行業的問題。總計而言， 只有管理好客戶，才能促進工作室的良性發展，從而希冀能為整個行業的健康發展帶 來些意義。
1.3國內外研究綜述
1.3.1國外研究綜述
(1)客戶關系管理方面
九十年代伊始可以認為是客戶關系管理的研究開端時期，當時主要概念是收集與 整理各類企業的各種客戶的多樣化信息以此來作為資源。直到近些年，這種關系發展 成了收集客戶的大數據庫。直到一九九七年才第一次提出了客戶關系管理的概念，這 個概念的提出人是Gartner Group.C。這個概念的提出背景時源于與壟斷行業競爭而產 生的，主要用于提高市場競爭力而設立的，當時壟斷行業被擊破進而增加了自由競爭， 這就需要企業更多地掌握客戶資源，因而客戶關系管理顯得十分重要。客戶關系管理 基本宗旨是從企業的管理角度出發的，利于企業和客戶進行交流，進而完善企業管理， 實現企業的利潤最大化。總而言之國外研究人員在客戶關系管理方面的研究成果可以 歸納如下幾個階段：
第一，起步階段。在這個階段大部分研究都是案例解析方面的內容，通過案例去分析客戶關系管理的重要性，如羅伯特沃特曼? (Robert Waterman，1979)和托馬斯 彼得斯（Thomas Peters, 1979) ?憑借對美國很多大型企業的跟蹤調研得出，企業邁向 成功必須注重掌握客戶關系了解他們的需求特征；戈爾德史密斯（Goldsmi，1985)和 克拉特己克（Cluttehuck，1986)在八十年代中期同樣調研了英國的數家成功企業得出 如下研究結果：與客戶之間的有成效的交流是企業利潤增長的關鍵；90年代開始，此 類關于良好的客戶關系管理方面的文獻資料以及他們的貢獻力量也是成倍增長。
第二，應用階段。這個階段大部分是涉及到數據庫相關的研究成果，而且注重將 數據庫技術應用到客戶關系管理方面的研究范疇中，如史威福特闡述了數據庫利用方 式以及數據挖掘手段在客戶關系管理體系之間如何構成程序，實現企業利潤增長；格 雷厄姆則對客戶關系管理進行了價值方式和觀念方面的探討分析，然后將其用于企業 日常客戶關系維護之中，確保方案可行有效；保羅格林伯格? (Paul Greenb，2002)用 發展的眼光將互聯網與客戶關系管理聯系起來，然后通過互聯網科技發展手段來預測 為例網絡技術是客戶關系管理的重要方向。
第三，與應用技術聯合階段。在這個階段主要研究如何將現有的信息技術用于客 戶關系管理之中，然后將客戶關系維護情況作為改善客戶忠誠度以及滿意度的手段方 案。此階段具有代表性的研究可以概括如下：
凱瑟琳?辛德爾? (Kathleen Sindell，2002)闡述了客戶關系管理理論與客戶滿意 度調查方面的聯系與應用，這種應用促進了客戶關系的維護，提高了客戶滿意度。
約翰麥則恩? (John McKean, 2003)討論了客戶關系管理有關運用現代信息技術 方面的內容，強調了信息技術的作用和重要性。尤其是闡述了信息技術在客戶關系管 理運用之后帶來的巨額利潤的增長。并且以案例方式分享了客戶關系管理應用現代信 息技術之后在營銷以及客戶忠誠、滿意度方面的的極大改善作用，更闡述了他們帶來 的利益回報關系。
亞德里安小斯萊沃斯基? (Adrian J.Slywotzky，2003)通過對美國航空公司、通用 等企業的研究，得出市場份額與利潤不是正關聯的。企業要想獲得更大利潤就必須要 求管理人員更加注重研究客戶，從成功把握客戶關系出發，完善業務制度方能創造更大的利潤。
除此之外，也存在個別具有影響力的研究，如PualnieA.Wicixo? (2005)闡述了 企業文化技術同客戶關系管理之間的聯系，并且得出企業文化利于客戶關系維護和管理。
勞倫斯? (Lawrence, 2007)的觀點指出客戶關系管理不是簡單地去獲取和處理 客戶信息不得不從客戶服務方面去進行本質改善，在此概念上去實施客戶關系管理規 范，重新設計和分配相關流程、技術以及人力資源。
斯坦利布朗? (StnalyeACrown，2009)主要對客戶關系管理涉及到的不同影響因 素進行探討，大概包含客戶數據建立、客戶滿意和忠誠度以及互聯網技術等方面的內 容，而且真的這些內容采用案例來產生了客戶關系的管理戰略。
德雷頓? (Drayton Bidr，2011)則主要通過案例分析了客戶關系管理項目實施沒 有取得成功的內在起因，主要原因是企業在管理客戶關系時沒有從根本思想去為客戶 考慮，沒有效的同客戶溝通。根據數據分析結果發現，大部分企業高層管理人員很少 與客戶打交道，造成客戶需求不被上層領導理解，也就無法從制度層面區設立改善意 見。第一，有接近百分之五十的企業未設有專業的有關人員去管理客戶關系。第二點， 企業欠缺聯系客戶以及管理客戶關系的溝通途徑，使雙方之間的溝通效率非常低下。 第三點，企業沒有形成起作用的客戶關系管理體系。
(2)自媒體方面
美國學者Dan Gillmor? (2003)對自媒體現象中的網絡新媒介的特點進行了比較。 他認為該新媒介最大的特點是他在傳遞信息的時候，又可以讓傳播與受眾間的互動得 到交流，這樣就可以讓所有參與傳播過程中的人都可以及時得到表達觀點的機會。
美國新聞學會媒體中心發布了甶Shayne Bowman (2003)和Chris Wills? (2003) 大致定義了自媒體的概念：自媒體是社會各界人員通過信息科學化以及信息全球化等 手段去為人們大眾是怎樣提供、共享其本身的消息的途徑和方法。美國新聞學會發布 自媒體報告以來，自媒體得到了迅猛的發展，國內不少學者也對自媒體的盈利模式等 做了不少的研究。
1.3.2國內研究現狀
現階段，我國研究界有一個非常大的方向就是研究客戶的價值，在目前為止也取 得了一定的研究成果。在二零一零年，以陳利堅?等人為代表的學者提出了客戶關系 管理價值鏈模型這一理念，并逐層的較為系統性的研究了價值鏈模型相關的環節和支 持條件。在2008年，以李東^等為代表的學者提出了評價理論體系，大致是根據客戶 價值來進行建立的。在這個評價價值理論體系當中，對客戶當下會給企業產生的價值 和以后能產生凈利潤進行了充分的分析，從而得出了兩項重要的指標：銷售量和客戶 能給企業發展帶來的潛力。
2014年，李嘵明?多方面的對客戶信任的程度進行了研究，得出的結論是當客戶 建立起充分的任感后，客戶的忠誠度會上升，對產品價格不敏感，反之客戶信任度下 降將直接影響客戶的購買行為，那么，為了有效的提升公司客戶關系管理水平，就必 須提升企業的口碑聲譽和形象。
2014年，李君@將中小企業作為主要研究對象，通過對客戶忠誠的分析，來研究 小微型公司是不是有機會同客戶建立良好的客戶管理關系，得出的結論是肯定的，并 且對小微型公司怎么建立客戶關系也給出了大體方案、層次化的設計分類和詳盡的舉 措。
此外，在自媒體方面，張虹? (2010)討論了自媒體行業需要從精準營銷、商業社 群營銷、粉絲情感化營銷、個性化營銷來滿足客戶的需求。
2011年，張美玲和羅憶@在《以微博為代表的自媒體傳播特點和優勢分析》中提 出了自媒體能夠加強大眾的主體意識，讓主體可以得到相對要多的自由選擇權;簡潔、 零散式的信息具有脫離中心狀態的特征，更加便于我們發現信息的真實性；更為關鍵 的是它宏大的傳播作用，其可以轉瞬間就能產生強大的言論。
在2012年，陳莉?透過對微博客生存現階段的一些情況提出了對自媒體的反思， 如自媒體運作模式的穩定性、信息的真實性等。
徐達內? (2014)認為自媒體可以從流量變現、眾籌打賞、線下活動、電商以及原生廣告五類方式實現盈利。
可以從中看出，自媒體是一個依托粉絲力量的經濟，主要擁有流量變現、眾籌打 賞、線下活動、電商以及原生廣告等盈利模式。作為一個媒體工作室的客戶管理案例， 這里主要研究工作室如何依托自媒體平臺，依靠創意文化產品盈利。研究的客戶主要 為對創意文化產品有需求的客戶。
1.4研究內容和框架
1.4.1研究內容
本文基于客戶細分、客戶關系管理的理論，綜合運用文獻梳理、數據整理和分析 法等研究方法，對XFL自媒體工作室的客戶關系管理現狀展開研究。本文提供XFL自 媒體工作室的客戶關系管理策略，從合理細分客戶，到管理客戶關系方面入手，使XFL 自媒體工作室能夠擁有有價值、可持續的客戶資源，從而促進工作室良性進展。
本文研究的主要內容有以下七章：
第一章的內容前言部分，首先講解了該課題的研究背以及意義，再闡述了與客戶 關系管理相關的文獻資料研究現狀價，勾畫出本文打算要分析得到問題以及可能的創 東斤點。
第二章是理論基礎，介紹了客戶細分理論、客戶關系管理理論。
第三章是XFL自媒體工作室處于一個新興的行業，因此先用五力模型分析了行 業環境，并且分析了競爭對手。
第四章是XFL自媒體工作室的客戶關系管理實踐與結果。本章包括了以下幾點: 介紹工作室的背景，工作室的客戶關系管理實踐和結果，以及公司在客戶管理方面的 問題和分析。
第五章是XFL自媒體工作室的客戶關系管理策略優化。本章通過合理細分客戶， 管理客戶關系等手段來解決第四章中工作室所存在的問題。
第六章講述了怎樣讓上述客戶關系管理的優化策略得到保障。
最后一章是總結，客觀的歸納出本文的總結及展望。
1.4.2研究框架
本文具體的技術路線是從理論出發，提出問題，分析問題，解決問題并實施，具 體技術路線如下：
圖u論文的框架
1.5研究方法與創新點
1.5.1研究方法
XFL自媒體工作室所屬的行業是一個新興的行業，新舊公司更迭很快，形成一 個競爭激烈的市場。本文主要從XFL自媒體工作室的實際情況入手，通過現在已有 的客戶關系管理理論為依據來進行仔細的剖析，探究出優化客戶關系管理的一些方法 和策略，從而來解決工作室的問題，達到長期盈利的目標。本文主要用到的方法是：
文獻梳理法：查找國內外自媒體行業客戶關系管理的相關資料，閱讀和研 究國內現有的與客戶管理相關的理論，將這些理論進行整理分析以及歸納總結。通過 找到相關的理論作為本文深入研究的理論基礎，從而構建全文研究理論的框架。
數據分析法：采用了一手數據收集，收集XFL自媒體工作室過去幾年的客 戶數據與相關利潤價值，對這些數據進行記錄和觀察，并將這些數據作為本文研究的 素材。
1.5.2創新點
XFL自媒體工作室的成立和發展處于一個新的社會經濟發展環境中。消費者的 消費形式和偏好都有了很大的改變。創意視頻音樂的輸出輔以社交媒體的推廣發布使 其在客戶細分，客戶滿意度的評測，忠誠度的培養上都和傳統行業有所不同。既要符 合互聯網行業的迅速發展要求，又要從本質上抓住工作室的客戶關系管理特點進行優 化，這使得本研究具有一定的難度，同時也具有非常大的創新性，可為將來的自媒體 企業的客戶關系管理研究提供一定的參考。
第2章 客戶關系管理理論概述
2.1客戶關系管理的內涵概述
就企業本身經營來說，客戶關系管理已經成為了企業發展過程中一個不可或缺的 部分，企業的管理人員也逐漸重視對個人客戶維護關系。同樣那媒體行業來說，客戶 關系管理更是顯而易見地具有重要地位。為此在開展相關的論述之前，本文首先對客 戶關系管理的內涵以及相關理論去陳述。
2.1.1客戶關系管理內涵
美國的Gartner Group Inc公司是最早提出客戶關系管理概念的，在1993年，相關 理論體系才得以相對成熟。該公司提出，客戶關系管理能夠更加全面地區促進企業的 長遠發展，對企業的市場營銷、市場服務的完善、市場客戶的擴展都有著非常重要的 意義，只有深刻關注了企業的客戶關系管理，才能最有效的開發出市場客戶，讓企業 的經濟效益得到的最佳化。
另一家美國公司Hurwitz Group Me指出，在市場作用下企業客戶關系管理能夠通 過自動化來進行完善，可以優化與發展企業與客戶關系相關的商業流程。對于企業而 言，客戶關系管理不僅僅是一套企業的制度與原則，同時也是企業發展的技術與軟實 力。
上世紀末期，我國國內的學者借鑒國外的研究工作，將客戶關系管理的概念引入 到國內，并結合我國的實際情況，形成了一套適合我國企業發展的客戶關系管理理論 體系，并慢慢的被國內的_些企業所重視起來。2001年，張國安、孫忠?提出，企業 和客戶方面如果存在客戶關系管理，那就是雙蠃的，企業通過客戶關系管理能有效掌 握市場客戶的消費意向與消費習慣，客戶通過企業的客戶關系管理，能實現與企業之 間的溝通，有助于更深入的理解企業所推崇的文化與理念，從而對產品的期望更為實 際，如此便對相應的產品服務更加滿足。
